1. Alcance
Esta política aplica a las suscripciones de CitaLoop, a los complementos que compre desde su cuenta y a la billetera de uso. Hace parte de los Términos y Condiciones.
No aplica a las ventas de su clínica a sus pacientes, como las membresías o los tratamientos: esas las cobra con su propia cuenta de pagos y usted responde por sus reembolsos.
2. Cómo cancelar
Puede cancelar cuando quiera escribiéndonos a frontdesk@twapps.app desde el correo registrado en su cuenta. Si no puede escribir desde ese correo, le pediremos confirmar su identidad antes de hacer el cambio.
Para evitar el siguiente cobro, pida la cancelación al menos 24 horas antes de la fecha de renovación. Le confirmaremos por correo la cancelación y la fecha en que termina su acceso. Cancelar nunca le exigirá más requisitos que los que cumplió al contratar.
3. Qué pasa cuando cancela
- La cancelación aplica al final del período ya pagado. Su cuenta sigue activa hasta esa fecha y no se hacen más cobros de la suscripción.
- Si compró complementos desde su cuenta, los cancelamos junto con la suscripción.
- Al terminar el período tiene 30 días para exportar sus datos, incluidos los de sus pacientes. Después, la cuenta queda 24 horas en estado de eliminación pendiente y luego se elimina de forma definitiva (sección 17 de los Términos).
4. Planes mensuales
No hay reembolsos por períodos parciales ni por días sin usar, salvo en los casos de las secciones 6, 7, 10 y 13.
5. Planes anuales
Puede cancelar en cualquier momento del año. Si lo hace, le devolvemos lo que pagó menos los meses ya iniciados, calculados al precio mensual vigente del mismo plan. Su acceso sigue hasta el final del mes en curso. Por ejemplo, si pagó Scale anual (US$1.000) y cancela durante el tercer mes, le devolvemos US$1.000 − 3 × US$109 = US$673. Si el resultado es cero o menos, no hay devolución y su plan sigue activo hasta el final del año pagado.
6. Derecho de retracto
Puede retractarse de su compra dentro de los 5 días hábiles siguientes a la contratación (art. 47 de la Ley 1480 de 2011), escribiéndonos por el canal de la sección 12. Le devolvemos todo lo que pagó, sin descuentos ni retenciones de ningún tipo (tampoco la comisión de Stripe), a más tardar 30 días calendario después de que ejerza el derecho. Después desactivamos la cuenta.
7. Reversión del pago
Si pagó con tarjeta u otro medio electrónico y el cobro fue fraudulento, no lo solicitó, no recibió el servicio o este no corresponde a lo que pidió o es defectuoso, puede pedir la reversión del pago (art. 51 de la Ley 1480 de 2011 y Decreto 587 de 2016).
Dentro de los 5 días hábiles siguientes a que se entere: 1) preséntenos la queja por el canal de la sección 12, y 2) avise al emisor de su tarjeta. Colaboraremos con el trámite.
8. Billetera de uso
- El uso ya consumido (mensajes, WhatsApp, SMS, correos, llamadas, números de teléfono e IA) no se reembolsa: ya se pagó a terceros.
- El saldo no usado al terminar su suscripción se lo devolvemos al mismo medio de pago dentro de los 30 días siguientes a la terminación.
- Una recarga cobrada por error se devuelve según la sección 10.
9. Comisiones, tasa de cambio y cargos del banco
- Nunca le descontamos las comisiones de Stripe en ningún reembolso.
- Devolvemos al mismo medio de pago y en la misma moneda del cobro. Si su banco convierte la moneda, el valor final puede variar según su tasa; sus comisiones por compras internacionales no dependen de nosotros.
- El reembolso puede tardar de 5 a 10 días hábiles en verse en su extracto, según su banco.
10. Cobros duplicados o erróneos
Si le cobramos dos veces, un valor distinto al informado, un período después de una cancelación hecha a tiempo o una recarga por error, le devolvemos todo lo cobrado de más, sin descuentos, dentro de los 10 días hábiles siguientes a verificarlo. Si pagó un plan que nuestro sitio mostraba como aún no disponible, le devolvemos todo lo pagado en el mismo plazo, salvo que prefiera cambiarlo por un plan disponible. Avísenos lo antes posible.
11. Cambios de plan y promociones
- Subir de plan: le informamos el valor antes de hacer el cambio y no cobramos nada sin su aceptación.
- Bajar de plan: aplica desde su siguiente renovación y no genera reembolso del período mensual en curso; en planes anuales aplica la sección 5.
- Códigos de descuento: el valor descontado no se reembolsa ni se cambia por dinero.
12. Cómo pedir un reembolso o presentar un reclamo
Escríbanos a frontdesk@twapps.app con: nombre de la clínica, correo de la cuenta, fecha y valor del cobro, últimos 4 dígitos de la tarjeta y el motivo. Nunca le pediremos el número completo de su tarjeta ni su código de seguridad.
- Confirmamos que recibimos su solicitud en 2 días hábiles.
- Respondemos en máximo 15 días hábiles.
- Si aprobamos el reembolso, lo procesamos en 5 días hábiles; en retracto, siempre dentro de los 30 días calendario que fija la ley.
Si usted es consumidor y no está de acuerdo con la respuesta, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co).
13. Terminación de la cuenta
Si terminamos su cuenta, por cualquier causa, le devolvemos la parte no usada del período pagado, calculada por días.
14. Cambios y vigencia
Los cambios a esta política aplican a cobros futuros y se avisan con 30 días de anticipación. Vigente desde el 29 de septiembre de 2026.